电商设障无条件退货：银泰网暗设壁垒退换苛刻 孔明之异世点将录

　　“无条件退货”电商设障 银泰网最苛刻

　　新修订的《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)自去年3月15日起实施一年多，仍有电商打擦边球。全国人大常委会执法检查组检查新消法实施报告日前直言，“7天无理由退货”等措施尚未落地。北京商报记者对比多家电商发现，银泰网条件最为苛刻，化妆品、母婴用品、手表等商品均不支持7天内无理由退换货，部分类别要求较严苛。知名IT律师赵占领表示，这是利用了新消法的兜底条款，钻了空子。

　　电商对比部分有悖新消法

　　新消法实施后，各大电商都做出“7天无理由退换货”承诺，部分电商为吸引消费者，将期限延长到15天。然而，无理由退换货仍面临落地难窘境，全国人大常委会执法检查组的报告显示，无理由退货产生的争议在许多地区已上升为消费者投诉的首位。

　　新消法规定，“消费者定作、鲜活易腐、在线下载或者消费者拆封的音像制品和计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊”四类商品可不支持“7天无理由退换货”，但增加了“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”一项兜底条款。赵占领表示，该条款是为了保证法律足够完善，避免遗漏，却让商家堂而皇之地自定义商品性质。北京商报记者对比天猫、淘宝、京东、国美、银泰网等网站发现，贴身衣物、贵重珠宝首饰、药品计生用品和服务类项目被归为“默认支持7天无理由退货，卖家可根据商品性质选择不支持7天无理由退货”行列。化妆品、手表、母婴用品存在争议，天猫、淘宝均可退换货，京东、国美可退换手表及部分母婴用品，银泰网则一概拒绝。

　　暗设壁垒银泰网退换苛刻

　　在银泰网的官网上，醒目的“15天无忧退换货”字样与“100%正品保证”、“满199元免运费”并列，并承诺“提供优质售后服务”。在商品服务承诺中也提到“支持无理由退换货”。但化妆品、手表等页面的服务承诺中却出现“不支持无理由退换货”。在退换货政策中，化妆品、母婴用品不支持退换货的原因为“出于安全和卫生考虑”；手表被视做特殊商品；电子类、家居类商品在揭开或损坏保护膜、塑封包装、外包装后也无法退货。

　　银泰网官方客服称，商品退换货政策由公司制定，化妆品、手表等商品因商品性质不宜退货，并不违背新消法。对于“如何认定商品性质”的问题，客服表示具体情况不了解，无法回答。

　　赵占领表示，新消法在退换货条款中一直存在争议，原因在于“商品性质”始终没有明确，也没有出台相应的司法解释。贴身衣物影响二次销售，不予退换情有可原，但就个人认为，化妆品等商品的性质不适用该条款。

　　法规待完善监管仍需加强

　　商家在退换货政策上增加附加条件可省去诸多麻烦。以化妆品为例，无论是兰蔻、雅诗兰黛等奢侈品牌还是丁家宜等国内品牌的商品都被归入“不适用无理由退货”行列，原因在于可能出现“调包计”。手表等奢侈品价值过高、鉴别困难，商家为避免假货风险将之加上“特殊商品”的标签。天猫某商家坦言，商家没有鉴别真伪的能力，交送原厂鉴定时间久、运费贵，一旦接受退换货，或许会承受较大损失。化妆品、母婴用品存在安全隐患，二次销售恐出现事故。

　　专家表示，多数消费者不会故意为难商家频繁退货，不应为少数情况损害广大消费者的利益。通过黑名单制度、专业人员审查可减少恶意退换行为发生，重新建立起消费者与商家之间的信任。中国消费者协会副会长刘俊海称，目前新消法落地难，“拦路虎”不仅在法律层面，企业诚信理念和行政管理等方面也有短板。一些地方和部门甚至认为规范市场会影响经济发展，事实上只有遵法守法、认真执法才能促使市场健康发展。北京商报记者李铎 肖鹏/文 李